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中国2010上海世博会先进个人

【发稿时间 :2011-06-15 阅读次数: 】

高起点服务和国际化管理 助推上海世博会成功

记中国2010上海世博会先进个人——中企物业董事长朱建华
184天的上海世博会,漫长而短暂,紧张又精彩,学习并提升。2010年12月27日,人民大会堂,中国2010年上海世界博览会总结表彰大会上,静安区工商联会员企业家、上海中企物业管理有限公司董事长朱建华,戴上了中共中央、国务院授予的“中国2010上海世博会先进个人”的光荣花。
站在领奖台上,朱建华董事长心潮澎湃。作为俄罗斯国家馆、世博世界气象组织馆、世博阿曼苏丹国家馆和巴林馆的物业服务供应商,那些战斗在世博会里的日日夜夜,仿佛就在昨天。其中的辛苦酸甜,再次涌上心头。
苦练内功 未雨绸缪
中企物业是上海首批国家一级资质的管理企业,以及质量、环境、职业健康安全三贯标企业,曾被授予上海两新组织“五好基层党组织”,“上海市工人先锋号”等称号。2008年,朱建华董事长率领的中企物业团队凭借专业的服务和行业影响度一举中标世博运营服务商,成为物业行业3000多家企业中仅有的14家入围服务运营商之一。
但大型的、世界级的场馆运营管理对物业服务行业来说是从来没有经历过的。朱建华在员工中组织开展以“提升服务技能、展示物业风采”为主题的迎世博立功竞赛活动,“迎世博双语学习”活动,从员工的体能、知识礼仪、服务标准、制度流程、应急预案等方面开展培训,历练队伍,并籍此契机,构筑物业服务“迎世博五道风景线”,在迎世博,提升静安城区文明,打造和展示国际静安风貌中作出积极的努力。
方案细密 确保安全
赢得俄罗斯国家馆、世界气象馆、阿曼馆、巴林馆的物业服务供应商后,朱建华董事长带领她的服务团队,讲大局、讲稳定、讲奉献、讲协作、讲文明、讲服务质量,以高起点、人性化的服务和国际化的管理,积极做好服务工作。
在她的领导和严格要求下,服务团队一共完成制定包括超大人流管理、VIP接待流程、人员走失管理等等17个应急预案,制订了岗位操作手册和预案实施手册,并编制成册,人手一本,作为岗位操作指南。她无数次地在世博物业服务现场第一线指导、点评服务工作,鼓励员工、提振士气。世博会184天的历程,朱建华和她的团队接待俄罗斯馆游客735万人次,日最高接待量近6万人次;接待阿曼馆游客352万人次,接待世界气象馆游客83万人次,接待巴林馆游客270万人次,胜利完成了前所未遇的重大管理项目。
高规格接待 无差错服务
在世博会长达184天的展期中,每逢重要领导人的接待任务,每一次超大人流、极端高温,朱建华董事长总是亲历亲为,现场指挥,与馆长、保安、客服人员在一起,检查每一个细节,包括如何清场、几分钟清场、行走参观路线、途经停留点的设计、接待人员的不同组成、如何与馆方及相关方的协作配合等等,不放过任何一个细节,确保服务接待的万无一失。在她的努力下,她的世博服务团队每一次都出色地完成了高规格接待任务,每一次都得到包括俄罗斯参展方在内的国外参展方的高度肯定和赞誉。她和她的团队先后接待了胡锦涛、习近平、王岐山等党和国家领导,梅德韦杰夫、潘基文等重要国际领袖。四个场馆共接待VIP/VVIP3417人次。
回首那难忘的184天,朱建华董事长体会最深的一句话是:“取得世博会项目成功的保证是因为我们有了一支优秀的管理团队。”在这支团队中,高层管理37%有海外留学背景与MBA学历,其中行业专家就有5名。中层管理干部全部大专以上学历,中级职称10%以上。基层主管以上级干部全部通过企业标准化培训,正在朝着全员标准化作业进发。

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